09 May 2007

திரும்பிப் பார்க்கிறேன் II - 57

சமீப காலமாக இந்தியாவிலுள்ள எல்லா வங்கிகளுடைய கவனமும் திடீரென்று சில்லறை வாடிக்கையாளர்கள் (retail customers) மீது திரும்பியுள்ளதைப் பார்க்கிறோம். குறிப்பாக புதிய தலைமுறை வங்கிகள் என கருதப்படும் ஐசிஐசிஐ, எச்டிஎஃப்சி, யூடிஐ போன்ற வங்கிகள் இவர்களை தலைமீது தூக்கிவைத்துக் கொண்டு ஆடுகின்றன.

இன்றைய தினசரியில் ஒரு செய்தி. யாத்ரா காம் வழியாக நீங்கள் முன்பதிவு செய்யும் ஒவ்வொரு உள்ளூர் விமான டிக்கெட்டிலும் முப்பது விழுக்காடு வரை கேஷ் பேக் ஆஃபர்! ஐசிஐசிஐ வங்கியும் இந்தியன், ஜெட் மற்றும் கிங்ஃபிஷர் விமான நிறுவனங்கள் இணைந்து வழங்குகின்றன!

ஒருகாலத்தில் அதாவது ஐந்தாறு வருடங்களுக்கு முன்வரை இருசக்கர வாகனங்களுக்கு கடன் வழங்குவதில்லை என்று முடிவெடுத்த வங்கிகளில் பெரும்பாலானவை இப்போது போட்டி போட்டுக்கொண்டு கடன் வழங்குகின்றன.

ஆனால் சுமார் இருபதாண்டு காலமாக இவற்றை எவ்வித விளம்பரமும் இல்லாமல் செய்துக்கொண்டிருந்தன எங்களுடைய வங்கிகளைப் போன்ற பழைய தலைமுறை வங்கிகள். எங்களுடைய வணிகத்தின் முதுகெலும்பே இத்தகைய சில்லறை வாடிக்கையாளர்கள்தான்... அப்போதுமட்டுமல்ல இன்றும் அப்படித்தான்.

வங்கிகளிலிருந்து கடன் பெறுவோரில் அவற்றை முழுவதுமாக திருப்பிச் செலுத்துவதில் இத்தகைய வாடிக்கையாளர்கள் மிகவும் உண்மையானவர்கள் என்பதை சிறிய வங்கிகள் நன்கு உணர்ந்திருக்கின்றனர். இன்றும் நம்மைப் போன்ற நடுத்தர வாடிக்கையாளர்கள் வாங்கிய கடனை திருப்பி செலுத்துவதில் அக்கறையுள்ளவர்கள்... ஏனெனில் அவர்கள் தன்மானம் உள்ளவர்கள். கடன் பட்டார் நெஞ்சம் போல.. என்பார்களே அத்தகைய மனநிலைக்கு சொந்தக்காரர்கள் சில்லறை வாடிக்கையாளர்கள்.

ஆகவேதான் எங்களுடைய வங்கியிலிருந்த பல கிளை மேலாளர்களும் இத்தகைய வாடிக்கையாளர்களே போதும் என்ற திருப்தியுடன் தங்களுடைய கிளை வணிகத்தில் இவர்களுக்கு முன்னுரிமை அளித்திருந்தனர். மேலும் இத்தகைய வாடிக்கையாளர்களை திருப்திப்படுத்துவதும் மிகவும் எளிது. ரூ.1000 நகைக்கடன் கேட்டு வருபவரிடம் ரூ.750 தருகிறேன் என்றால் மிகவும் மகிழ்ச்சியுடன் கேட்டதும் கடன் கிடைத்ததே என்று கொடுத்ததை வாங்கிக்கொண்டு செல்வார். ரூ.25000 கடன் பெற்றவரிடம் பெரிய நோட்டு இல்ல சார்.. பத்தும் அஞ்சும்தான் இருக்கு என்று காசாளர் சொல்கிறார் என்றால் அதற்கும் 'பரவால்லை சார் அதுக்கு நீங்க என்ன பண்ணுவீங்க பாவம். இருக்கறததான குடுக்க முடியும்' என்று சர்வசாதாரணமாக கையோடு கொண்டு வந்திருக்கும் மஞ்சள் நிற பையில் நோட்டுக் கட்டுகளை கொண்டுசென்றுவிடுவார்கள். குறித்த காலத்தில் அசலை செலுத்துகிறார்களோ மூன்று மாதத்திற்கு ஒருமுறை வட்டியை தவறாமல் செலுத்திவிடுவார்கள்.

அத்துடன் customer loyalty என்பது இத்தகைய வாடிக்கையாளர்களிடம் அதிகம். அவர்களுக்கு தேவைப்படும் நேரத்தில் கடன் கொடுத்த வங்கி மேலாளரை என்றும் நினைவில் வைத்திருப்பார்கள். கூடுதல் ரொக்கம் கையில் வரும்போது முதலில் கடன் கொடுத்த வங்கி கிளை மேலாளரிடம்தான் செல்வார்கள். அப்போது அவர்கள் அளிக்கும் வட்டி குறைவாயிருக்கிறதே என்று நினைக்கமாட்டார்கள். 'வாங்க சார் வாங்க' என்று ஒரு புன்னகையுடன் வரவேற்றாலே போதும், மசிந்துவிடுவார்கள்.

ஆனால் கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர்கள் அப்படியல்ல. அதனால்தான் பல கிளை மேலாளர்கள் அவர்களை Mercanaries என்று அழைப்பது வழக்கம். அவர்களைப் பொருத்தவரை தங்களுக்கு கிடைக்கும் சலுகைகள்தான் முக்கியம். அவர்களுக்கு கடன் வழங்குவதற்காகவே வங்கிகள் இயங்குகின்றன என்ற எண்ணம் அவர்களுடைய மனதில் இருப்பதைப் பார்த்திருக்கிறேன். கடன் கொடுத்தால் போதாது. அது மற்ற வங்கிகளை விட குறைவான வட்டியில் இருக்க வேண்டும். விண்ணப்பத்தை முன்வைத்த இருபத்திநாலு மணி நேரத்திற்குள் பதில் வரவேண்டும். இல்லையென்றால் 'சாரி சார் You can't expect us to wait for this long.... அந்த பேங்குல ஒரு மணி நேரத்துல டிசைட் பண்றாங்க நீங்க ஒரு நாள் கேக்கறீங்களே?' என்று ரீல் விடுவார்கள். சரி அரும்பாடுபட்டு மேலிடத்திலிருந்து அனுமதி பெற்று அனுமதி கடிதத்தை நீட்டினால் 'சாரி சார்... நீங்க ரொம்ப லேட்... இந்த பேங்குலருந்து நான் கேட்ட லோன் உடனே கிடைச்சிருச்சி... அத்தோட ஒங்க பேங்க் வட்டியவிட 0.25% குறைச்சல்.' என்பார்கள்... அதுவரை நாம் செய்த வேலையெல்லாம் வீணாகிவிடும்..

இந்த காரணத்திற்காகவே அன்றைய காலக்கட்டத்தில் எங்களுடைய கிளை மேலாளர்கள் பலரும் இத்தகைய வாடிக்கையாளர்களை நாடி சென்றதில்லை. இதற்கு வேறொரு காரணமும் இருந்தது. கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர்களிடம் சில்லறை வாடிக்கையாளர்களுடன் உரையாடும் பாணியில் உரையாட முடியாது. அதற்கென்று ஒரு தனித்திறமை வேண்டியிருக்கும். முதலில் விஷயஞானம். பிறகு கம்யூனிக்கேஷன் ஸ்கில் எனப்படும் பேச்சுத் திறமை.

கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர்கள் விஷயஞானத்திலும் பேச்சுத்திறமையிலும் கைதேர்ந்தவர்கள். முதலாளிகளைவிட மாத ஊதியத்திற்கு உழைக்கும் நிர்வாக இயக்குனர்களும் மற்ற உயர் அதிகாரிகளும் அந்தந்த துறையில் படித்து பட்டம் பெற்றவர்களாயிருப்பார்கள். வங்கிகளிலிருந்து கடன் பெறுவதற்கு ஆலோசனை வழங்கவே பிரத்தியேகமாக அதிகாரிகள் நியமிக்கப்பட்டிருப்பார்கள். ஆலோசனை வழங்குவது என்றால் கிளை மேலாளரை 'கவிழ்ப்பது' என்றும் பொருள்கொள்ளலாம்...

அதிகம் போனால் அன்றைய கிளை மேலாளர்களுள் பலரும் என்னைப் போன்று பிகாம் பட்டதாரிகளாகவே இருந்தனர். ஒருசிலர் பிஎஸ்சி, பிஏ பட்டதாரிகள். பெரும்பாலான மேலாளர்களுக்கு வங்கி அலுவல்களை விட்டால் வேறொன்றும் தெரிந்திருக்காது. சுமார் பத்து பதினைந்து வருடங்களுக்கு முன்புதான் சார்ட்டர்ட் அக்கவுண்டன்சி படித்தவர்கள் மற்றும் எம்பிஏ பட்டம் பெற்றவர்களை சிறப்பு அதிகாரிகளாக (special officers) வங்கிகள் நியமனம் செய்ய ஆரம்பித்தன.

ஆகவே எங்களுடைய அப்போதைய வங்கி முதல்வர் சில்லறை வாடிக்கையாளர்களுக்கு முக்கியத்துவம் அளிப்பதை குறைக்கும்படி கிளை மேலாளர்களுக்கு அறிவுரை வழங்கியதை பலரும் அதை ஏற்க தயங்கினர். அவர்கள் மட்டுமின்றி ஒருசில வட்டார மேலாளர்களும் இதை ஏற்க மறுத்து வெளிப்படையாகவே தலைமை கடன் வழங்கும் இலாக்கா தலைவருக்கு கடிதங்கள் எழுதினர். அவர்களுள் என்னுடைய அப்போதைய வட்டார மேலாளரும் ஒருவர்.

அவர் நான் ஏற்கனவே கூறியிருந்தபடி சில்லறை வாடிக்கையாளர்கள் தான் வங்கியின் முதுகெலும்பு என்ற எண்ணம் கொண்டவர். செல்வந்தர்களை அறவே வெறுத்தவர். இப்படிப்பட்டவரிடம் சில்லறை வாடிக்கையாளர்களுக்கு முக்கியத்துவம் அளிக்க தேவையில்லை என்று சொன்னால் ஒப்புக்கொள்வாரா என்ன? அத்துடன் பின்விளைவுகளைப் பற்றி கவலைகொள்ளாமல் மனதில் பட்டதை வெளிப்படையாகப் பேசும் சுபாவம் உள்ளவர் என்பதால் வங்கி முதல்வரின் கொள்கை நம்மைப் போன்ற வங்கிகளுக்கு ஒத்துவராது என்றும் வங்கியை அழிவுக்கு இட்டுச் செல்லும் என்றும் காரசாரமான ஒரு கடிதத்தை அனுப்பி வைத்தார்.

அவருக்கு கீழே பணியாற்றிய இரு முதன்மை மேலாளர்களும் (Chief Managers) அவருக்கு இணையான வயதும் அனுபவமும் கொண்டவர்கள். அவர்கள் இருவருக்குமே எங்களுடைய வட்டார மேலாளர் அப்படி எழுதியிருக்க வேண்டாம என்று தோன்றினாலும் இவருடைய கடிதத்தைக் கண்டு வெகுண்டு இவரை அந்த வட்டார அலுவலகத்திலிருந்து மாற்றினால் நல்லதுதான் என்று நினைத்து 'ஒங்கள மாதிரி ஆளுங்களாலதான் இப்படி தைரியமா எழுத முடியும்.' என்று அவரை தூண்டிவிட்டனர்.

ஆனால் அவர்கள் நினைத்தது போன்று எங்களுடைய வங்கி முதல்வர் கோபம் கொள்ளவில்லை. அவருடைய கடிதத்திற்கு உடனே பதிலும் அனுப்பவில்லை. அவர் பதவியேற்ற புதிதில் நான் ஒரு பயிற்சி வகுப்பில் கலந்துக்கொள்ள எங்களுடைய வங்கியின் பயிற்சி கல்லூரிக்கு சென்றிருந்தேன். அந்த பயிற்சியின் இறுதி நாளன்று அவர் பரிசளிப்பு விழாவில் கலந்துக்கொள்ள வந்திருந்தார். அப்போது அவர் பேசியது: 'Don't take any decision when you are angry... I mean, when you feel that you are not emotionally not stable...' அவர் என்னுடைய வட்டார மேலாளருடைய காரசாரமான கடிதத்திற்கு உடனே பதிலளிக்காமல் இருந்தபோது அவர் கூறியதுதான் எனக்கு அப்போது நினைவுக்கு வந்தது.

சுமார் இரண்டு மாதங்கள் கழித்து அவர் சென்னைக்கு விஜயம் செய்தார். எங்களுடைய வட்டார மேலாளர் அவரை விமான நிலையத்தில் வரவேற்று சென்னையிலுள்ள ஐந்து நட்சத்திர விடுதி ஒன்றிற்க்கு அழைத்துச் செல்லும் வழியில் அவர் எழுதிய கடிதத்தை அவரிடமே வாசித்து காண்பித்து 'what do you think now?' என்றாராம். அத்துடன் நில்லாமல் 'Given a chance, I think you would take back this letter' என்றாராம். என்னுடைய வட்டார மேலாளர் அசடு வழிந்தவாறு 'சாரி சார்' என்றாராம் வேறு வழியில்லாமல்.

'அவர் அப்படி கோபப்படாம சாந்தமா சொன்னப்போ என்னால வேற ஒன்னும் செய்ய முடியலை' என்று அவர் திரும்பிவந்து எங்களிடம் கூறியபோது அட! இவரையே கவுத்துட்டாரே என்று எங்களை வியக்க வைத்தது.

பிறகென்ன? அடுத்த ஐந்தாண்டுகள் அதாவது அவர் பதவியில் இருந்தவரை...அவர் நினைத்தது போலவேதான் வங்கி செயல்பட துவங்கியது...

தொடரும்....

8 comments:

krishjapan said...

//ஆலோசனை வழங்குவது என்றால் கிளை மேலாளரை 'கவிழ்ப்பது' என்றும் பொருள்கொள்ளலாம்...//

ரசித்தேன். இப்பல்லாம், இது மாதிரி specialists நிறைய துறைகளில் அதற்குண்டான பட்டப்படிப்பு படித்தே வருகிறார்கள்...என்ன B.Kv, M.Kv (பேச்சுலர் ஆப் கவிழ்ப்பு..) என்று பெயர்தான் போட்டுக்கொள்வதில்லை...

வங்கி முதல்வர் வட்டார மேலாளரை கையாண்ட விதம் அருமை. கற்க வேண்டிய பாடம். ஆனா, என்ன பண்றது சார், கோபம் எங்க செல்லுபடியாகாதோ (துறைத்தலைவர், மேலாளர், இணைவி) அங்கதான் பொறுமையை, ஆறப் போடுவதைக் கடைபிடிக்க முடியுது...மற்ற இடங்களில், வினைக்கு, எதிர்வினை தோட்டா வேகத்தில இல்ல வருது...

tbr.joseph said...

வாங்க கிருஷ்ணா,

என்ன பேர மாத்திக்கிட்டீங்களா.. உங்க இணைவிங்கற வார்த்தைய வச்சித்தான் கண்டுபிடிச்சேன்.. அட! இது நம்ம கிருஷ்ணாவாச்சேன்னு:-)

ஆனா, என்ன பண்றது சார், கோபம் எங்க செல்லுபடியாகாதோ (துறைத்தலைவர், மேலாளர், இணைவி) அங்கதான் பொறுமையை, ஆறப் போடுவதைக் கடைபிடிக்க முடியுது...மற்ற இடங்களில், வினைக்கு, எதிர்வினை தோட்டா வேகத்தில இல்ல வருது... //

உண்மைதான்... இங்கயும் அதே கதைதான்... ஆனால் இப்ப வேகம் கொஞ்சம் கொறஞ்சிருச்சின்னு சொல்றாங்க எங்க வீட்டம்மா.. உங்க பாஷையில இணைவி:)))

siva gnanamji said...

'you are not emotionally not stable'(......?)

//ஆலோசனை வழங்குவது என்றால்
கிளை மேலாளரை 'கவிழ்ப்பது'என்றும்
பொருள்கொள்ளலாம்//-
ரசித்தேன்

துளசி கோபால் said...

//இன்றும் நம்மைப் போன்ற நடுத்தர வாடிக்கையாளர்கள்
வாங்கிய கடனை திருப்பி செலுத்துவதில்
அக்கறையுள்ளவர்கள்... ஏனெனில் அவர்கள் தன்மானம்
உள்ளவர்கள். கடன் பட்டார் நெஞ்சம் போல.. என்பார்களே
அத்தகைய மனநிலைக்கு சொந்தக்காரர்கள் சில்லறை வாடிக்கையாளர்கள்.//

இது மெத்தச் சரிங்க. மெத்தனமே இல்லை இவுங்ககிட்டே இல்லையா?

வட்டார மேலாளரைச் சரியாத்தான் கவுத்தாரு:-))))

கிருஷ்ணா said...

ப்ளாகர் குழப்புது சார், ஒரு வாரமா... கஷ்டப்பட்டுத்தான் பின்னூட்டமிட முடிந்தது. பார்த்தா, பேர மாத்திட்டுருக்கு...

tbr.joseph said...

வாங்க ஜி!

'you are not emotionally not stable'(......?)//

மாத்திட்டேன்:-) என்ன இருந்தாலும் பேராசிரியர், பேராசிரியர்தான்... கரெக்டா கண்டுபிடிக்கிறீங்க..

//ஆலோசனை வழங்குவது என்றால்
கிளை மேலாளரை 'கவிழ்ப்பது'என்றும்
பொருள்கொள்ளலாம்//-
ரசித்தேன் //

நன்றி... பலதடவ அனுபவிச்சிருக்கேனே...

tbr.joseph said...

வாங்க துளசி,

இது மெத்தச் சரிங்க. மெத்தனமே இல்லை இவுங்ககிட்டே இல்லையா?//

ஆமாங்க.. ஓரளவுக்கு மேல கடன் போய்ட்டா என்ன பன்ணிருவாங்கங்கற மெத்தனம் தன்னாலே வந்துரும் போலருக்கு...

தலைக்கு மேலா ஜான் போனா என்ன முழம் போனாங்கறமாதிரி...

வட்டார மேலாளரைச் சரியாத்தான் கவுத்தாரு:-)))) //

வல்லவனுக்கு வல்லவன் வையகத்தில்...:-)

tbr.joseph said...

வாங்க கிருஷ்ணா,

ப்ளாகர் குழப்புது சார், ஒரு வாரமா... கஷ்டப்பட்டுத்தான் பின்னூட்டமிட முடிந்தது. பார்த்தா, பேர மாத்திட்டுருக்கு... //

அட! அப்படியா? தன்னாலேயே மாத்திக்கிச்சா... நம்ம ஜி!க்கும் அப்படித்தான் ஆயிருச்சி போல...